El uso de centros de contacto viene siendo una práctica habitual en empresas de todos los tamaños desde hace tiempo, gracias a la cual los clientes pueden hacer preguntas a un agente en directo que, a su vez, proporciona información o soluciona los problemas en tiempo real. Sin embargo, vemos que a medida que avanza el siglo XXI, un único canal de contacto ya no es suficiente para satisfacer a los sofisticados consumidores de hoy en día, con mentalidad digital.